Hoe Isabelle Toupense het onzichtbare hart van het hotel zichtbaar maakt
Isabelle Toupense is Executive Housekeeper bij het prestigieuze Anantara Grand Hotel Krasnapolsky in Amsterdam. Haar carrière in hospitality begon met een vakantiebaantje als serveerster in Frankrijk, maar groeide al snel uit tot een passie voor housekeeping. Wat startte met een leerzame kennismaking in Lyon, leidde uiteindelijk tot een leidende rol in één van de grootste hotels van Nederland.
In dit interview deelt Isabelle haar persoonlijke en professionele reis van Frankrijk naar Nederland, en hoe haar visie op leiderschap door de jaren heen is geëvolueerd. We praten over cultuurverschillen, de kracht van een divers team, technologische ontwikkelingen in housekeeping, en hoe zij haar team motiveert om iedere dag opnieuw te streven naar topkwaliteit. Ook vertelt ze hoe belangrijk menselijkheid, erkenning en samenwerking zijn in een rol die vaak achter de schermen plaatsvindt, maar onmisbaar is voor een vlekkeloze gastervaring.
Hoe de passie voor housekeeping begon
Een kennismaking met het beroep housekeepingmanager bracht me naar Lyon, waar ik een afspraak had met iemand uit het vak. Tijdens dat gesprek wist ik het direct: dit is wat ik wil. Die overtuiging bracht me naar de hotelschool, waar ik bewust koos voor een specialisatie in housekeeping. Mijn eerste werkervaring was intens en leerzaam. Ik leerde het vak op de harde manier: met strakke discipline, oog voor detail en een bijna obsessieve focus op kwaliteit. Het hotel was zó schoon dat je er letterlijk van de vloer kon eten. Naast technische kennis en kwaliteitsnormen leerde ik vooral hoe essentieel het is om goed met je team om te gaan. De manier waarop je mensen behandelt en motiveert, bepaalt samen het niveau dat je als afdeling bereikt. Die les draag ik nog altijd met me mee.
Van Frankrijk naar Nederland: een nieuw hoofdstuk
In 2000 besloot ik Frankrijk te verlaten om mijn Engels te verbeteren. Engeland leek logisch, maar het bleek lastig om daar woonruimte te vinden voor medewerkers. Mijn zus die in Amsterdam woonde had mij aangemoedigd om het in Nederland te proberen.
In Amsterdam ontdekte ik dat veel hotels woonruimte aanboden, wat de overstap veel makkelijker maakte. Ik begon bij Hilton Amsterdam, en vlak na het tekenen van mijn contract kreeg ik ook een aanbod van Krasnapolsky. Zes jaar geleden belandde ik alsnog bij Krasnapolsky, een mooie cirkel die rondkwam. Mijn Engels verbeterde snel door het dagelijks gebruik, en later leerde ik ook Nederlands.
Wennen aan de directe Nederlandse werkcultuur
Toen ik in Nederland kwam werken, viel me op hoe direct Nederlanders zijn. Ze zeggen gewoon nee als iets niet kan, terwijl je in Frankrijk meestal ja zegt, ook als je het er niet mee eens bent. In het begin vond ik die directheid bot, maar ik zag al snel de kracht ervan. In andere landen hoor je soms ja, terwijl het eigenlijk nee betekent. Hier weet je direct waar je aan toe bent, wat samenwerken veel makkelijker maakt.
De overstap naar Nederland was 25 jaar geleden ingewikkelder dan nu. Zonder internet kon ik me nauwelijks voorbereiden.
Mijn eerste tip: informeer jezelf goed voordat je de stap zet. Leer de cultuur en gewoontes kennen en zorg dat je het papierwerk op orde hebt, zodat je start soepel verloopt. Nederland is een prettig land om te wonen en werken. Met duidelijke regels, goede voorzieningen en een directe communicatiestijl kan werken in de Nederlandse hospitality een waardevolle ervaring zijn.
Nederland is nu mijn thuis: hier ontmoette ik mijn man en bouwden we een gezin op. Ik mis Frankrijk zoals het het eten, de manier van boodschappen doen, een echte lunchpauze en de bergen, maar waardeer hier de kortere werkdagen en de zee. Ik ga minstens één keer per jaar terug, vooral voor de bergen.
Leiderschap met menselijkheid en balans
Voor mij begint leiderschap bij de mensen met wie ik werk. Ik wil mijn team steunen, fouten accepteren en zorgen voor een balans tussen hard werken en plezier. Die combinatie maakt een team sterker en de werksfeer prettiger.
In 25 jaar is mijn leiderschapsstijl meegegroeid. Vroeger was housekeeping een vak met veel trots, en kon je iemand eenvoudig laten gaan als het niet paste. Nu is goed personeel schaars, dus moet ik flexibeler zijn en meer waarde toevoegen. Ik wil mijn team laten voelen hoe belangrijk hun rol is en hen motiveren trots te zijn op hun werk. Leiderschap is niet zwart-wit meer, maar draait om meebewegen, waardering geven en een positieve cultuur creëren.
Hoge kwaliteitsstandaarden in een dynamisch team
In een groot hotel als het Krasnapolsky draait kwaliteit om de basis: genoeg medewerkers, goed materiaal en vooral tijd. Ik kan niet verwachten dat iemand na een week al een volle lijst kamers perfect afrondt. Het kost tijd en begeleiding, waarbij iedereen in zijn eigen tempo groeit.
Ons team is internationaal en divers, wat ik als een verrijking zie. Als leidinggevende pas ik me aan om iedereen goed te begeleiden, zodat we samen de hoge kwaliteitsstandaarden van het hotel waarmaken.
Voor wie wil doorgroeien tot leidinggevende in housekeeping zijn enkele eigenschappen onmisbaar. Geduld is essentieel: je werkt met mensen, dus niet alles verloopt altijd volgens plan. Zowel het leren van het vak als het begeleiden van een team kost tijd.
Daarnaast moet je consistent zijn en altijd voor kwaliteit gaan, of het nu druk is of rustig. Wat je vandaag niet goed doet, moet je morgen alsnog herstellen en dat kost extra werk. Een goede leidinggevende haalt elke dag het beste uit zichzelf en het team, met oog voor detail, doorzettingsvermogen en toewijding.
Een dag vol afwisseling en kwaliteit
Mijn werkdag begint meestal vroeg, tussen zeven en acht uur. Hoe laat ik eindig, hangt af van de drukte, meestal rond vijf uur. Ik start met het duty report van de vorige dag om te zien wat er goed ging en waar aandacht nodig is. Daarna heb ik een korte meeting met mijn team en supervisors om de dag door te nemen, gevolgd door een meeting met de HOD’s waarin we de planning en prioriteiten bespreken.
Vervolgens bezoek ik dagelijks een aantal kamers om de kwaliteit te controleren.
Daarnaast loop ik ook door publieke ruimtes en outlets om te kijken of alles op orde is. Dit hoort bij mijn werk, maar het is niet mijn hoofdtaak. Verder check ik VIP-arrivals en begeleid ik nieuwe medewerkers wanneer dat nodig is. Daarnaast heb ik regelmatig interviews of vergaderingen. Geen dag is hetzelfde, maar het doel blijft altijd gelijk: zorgen dat elk detail in het hotel bijdraagt aan een perfecte gastervaring.
Het onzichtbare hart zichtbaar maken
Ik zorg ervoor dat mijn team de erkenning krijgt die het verdient, zowel richting het management als binnen het team zelf. Ik benadruk hoe cruciaal ons werk is, zeker in een luxe hotel waar service en beleving centraal staan. Daarnaast wil ik dat mijn teamleden zelf voelen hoe waardevol ze zijn. Door te luisteren, te ondersteunen en in hen te investeren, creëer ik wederzijds respect. Mijn mensen zijn geen nummers, maar het kloppende hart van het hotel en dat mogen ze elke dag weten.
Nieuwe teamleden stap voor stap laten groeien
Het inwerken van nieuwe teamleden vraagt tijd, aandacht en geduld, zeker zonder ervaring in hospitality. We hebben een duidelijk trainingsplan waarbij nieuwe medewerkers meelopen met verschillende collega’s en shifts, zodat ze het hele hotel leren kennen.
De eerste weken staan in het teken van begeleiding. Vanaf de derde week kunnen ze voorzichtig zelfstandig aan de slag, al verschilt het tempo per persoon. Onze hoge standaarden en het stevige werktempo kunnen overweldigend zijn, zelfs voor ervaren krachten. Mijn rol is om iedereen de juiste begeleiding te geven, zodat ze zich kunnen ontwikkelen en we samen een sterk, goed op elkaar ingespeeld team opbouwen.
Twintig jaar veranderingen in housekeeping
In de afgelopen twintig jaar is housekeeping enorm veranderd. Vroeger draaide alles om het werk zelf, zonder veel aandacht voor cijfers of productiviteit. Nu werken we met data en rapportages om kosten, uren en efficiëntie te meten.
Ook de manier van werken is veranderd: van papier naar volledig digitaal. Medewerkers zien op hun telefoon precies wat er moet gebeuren en waar ze moeten zijn. Dit bespaart tijd, voorkomt misverstanden en helpt taalbarrières te overbruggen dankzij vertaalfuncties. Wat niet veranderd is, is dat elke kamer uniek is. De schoonmaaktijd varieert van een half uur tot twee uur. Dankzij de nieuwe systemen kunnen we beter plannen en het werk eerlijk verdelen, zodat we ondanks hoge verwachtingen de kwaliteit blijven leveren die ons hotel kenmerkt.
Robots voor schoonmaak zie ik niet in het luxe segment, al kunnen ze misschien nuttig zijn voor eenvoudige taken in bijvoorbeeld de lobby. Technologie moet ondersteunen, maar de menselijke aanpak blijft de standaard.
Leren van anderen en samenwerken als sleutel tot succes
Mijn carrière heb ik stap voor stap opgebouwd door te leren van collega’s en managers. Ik had geen vaste mentor, maar haalde inspiratie uit hoe anderen werkten en ontwikkelde zo mijn eigen stijl.
Nu werk ik samen met een assistent die al anderhalf jaar in die rol zit. Onze manier van denken en communiceren sluit perfect op elkaar aan, waardoor we elkaar blindelings vertrouwen. Zo’n samenwerking versterkt ons allebei en vormt een sterke basis om de afdeling verder te ontwikkelen.
Lessen uit de harde school van leiderschap
Ik heb mijn vak op de harde manier geleerd, in strenge omstandigheden. Dat heeft me gevormd, maar ook doen beseffen dat ik wil dat mijn team nooit zo hoeft te werken. In het begin vertrouwde ik mensen meteen, maar nu observeer ik eerst hoe iemand zich ontwikkelt. Niet uit wantrouwen, maar om beter in te schatten hoe ik iemand kan begeleiden.
Met de jaren ben ik geduldiger en rustiger geworden, al blijft het soms lastig om los te laten, zowel in situaties als in mijn werk. Het belangrijkste inzicht: leiderschap draait om menselijkheid. Je kunt veel eisen, maar moet ook zorgen voor je team, zodat zij kunnen groeien zonder dezelfde harde weg te bewandelen.
Een positieve en hechte teamsfeer creëren
Een positieve en inclusieve werksfeer begint voor mij met persoonlijke relaties. Ik probeer iedereen bij naam te kennen. Dat is een kleine moeite die veel verschil maakt. Het laat zien dat iemand wordt gezien en gewaardeerd. Naast hard werken is er ook ruimte voor humor en verbinding, zoals een grapje of vragen hoe het met iemand thuis gaat. Vertrouwen bouw je langzaam op door consequent te zijn en te laten zien dat je er voor je team bent. Veel medewerkers werken al jaren bij mij.
De kracht van diversiteit in het team
Het leukste aan werken met een internationaal team is de verrijking die het brengt. Vroeger zocht ik dat niet bewust op, maar door dagelijks samen te werken, zie ik hoe bijzonder het is.
Het uitwisselen van ervaringen en hoe dingen in andere landen gaan en hoe wij het doen. Dat levert leuke gesprekken en nieuwe inzichten op. Die diversiteit brengt kleur en dynamiek, zorgt voor een open sfeer en laat iedereen zijn eigen achtergrond meebrengen. Het maakt mijn werk elke dag interessanter en mijn wereld groter.
Trots op een carrière vol groei en doorzettingsvermogen
Ik ben trots op mijn hele weg: waar ik in 1998 begon en waar ik nu sta. Wat ooit een droom was, is werkelijkheid geworden. Met mijn ervaring pak ik situaties nu rustiger en met meer overzicht aan en dat maakt me sterker als leidinggevende én als mens. Vooruitkijkend wil ik blijven groeien. Housekeeping is meer dan schoonmaken; het gaat om vernieuwing, verbeterprocessen en blijven leren. Stap voor stap vooruit zowel in werk én leven.
Wil jij bij het Anantara Grand Hotel Krasnapolsky Amsterdam werken? Solliciteer dan op een van de vacatures en wordt onderdeel van het team.